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方锡智:沃尔沃首席体验官高圆圆公布全新六大服务承诺
厂商 2021-09-27 10:10:00 5608浏览 编辑:wu

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前不久,朋友发微信告诉我他取车时发生的事情,销售顾问居然没有来,只是把钥匙交给同事,他在店里办提车手续等了好久。当汽车终于准备好可以出发时,他无语的发现他的新车油箱没有足够的燃料开回家,只好绕道开往加油站。

他非常恼火,也非常扫兴,毕竟这是一台价值50多万的车,而且这个品牌是以极致、豪华的服务而著称的。他微信语音里骂着骂着自己都笑了,问我说自己是不是对第一次提车的期待望太高,所以才有了今天的失望。

消费者对豪华品牌的期待,难道错了吗?我不这么认为。其实不少消费者对品牌服务的期望并没有那么多的花里胡哨,只希望品牌能想他们所想,洞悉他们真正的需求,而如今业内却有太多披着“豪华”名号,实则“华而不实”的服务。比如有的品牌,把帮用户策划求婚作为服务亮点,把豪华解释为所谓的“私人定制”,却从不在保养、质保上做投入。

而沃尔沃的豪华观,却与别人不太一样。他们认为,真正的豪华体验,不应只是由产品带来的享受,而是买车、用车全生命周期中每一个细节所创造的安心和愉悦。这次2021年成都车展上,沃尔沃公布的全新销售六大服务承诺,就是沃尔沃豪华观的完美体现:“加满一箱油”、“交车官方礼”、“等您到九点”、“试驾随心约”、“品味沃茶点”、“推荐享好礼”。每一条看似“朴素”的政策,都将实际的利益让给了用户,就连务实的国民女神高圆圆,都愿意成为“全心承诺”的首席体验官。

比如“加满一箱油”就给了不少车主该有的“畅快感”。“加满一箱油”的政策可以说是打破了汽车行业的潜规则,让每一台从沃尔沃提走的新车都有满满的一箱油,为车主带来了提车就走的爽快。尽管消费者其实并不缺这一箱油,但他们却能感受到沃尔沃通过这种方式带给消费者贴心的温暖感。

既然如此简单的一步就能让用户有更好的提车体验,那么为什么没有车企愿意打破它?即使是销量领先的豪华品牌奔驰,为何没有在这方面有所动作?因为真正做到“在乎”用户的感受,是需要真金白银的投入的。有人替沃尔沃算了一笔帐,以每箱油500元为标准,按2020年沃尔沃在中国16.63万辆的年销量计算,实行这一政策,意味着厂家每年要多8000万元的支出。但沃尔沃却依然坚持展现自己的服务特色,以提升客户体验。

想象一下,如果上面提到的朋友买了沃尔沃XC90,也不会找我吐槽。消费者一直想要的就是热情、贴心的服务。沃尔沃的品牌理念是“以人为本”,从三点式安全带的发明到安全相关研究领域的免费数据库分享这种“全心全意”,也正是这种行动更加印证了它的初心。沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智表示,“今后,沃尔沃汽车会不断改善售后服务水准,持续提升售后服务水平,为客户提供更加完美的售后解决方案。”


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